news

Jakiego słowa nie wolno wymawiać pracownikom sklepów firmowych Apple?

Z rozmów przeprowadzonych przez „Wall Street Journal” z byłymi pracownikami sklepów Apple wynika, że są szkoleni, by być pozytywni. Co to oznacza? Otóż w pracy nie powinni używać sformułowań świadczących o tym, że coś może iść nie po myśli klienta. Gdy sytuacja nie przestawia się różowo, muszą znaleźć neutralny sposób, by ją opisać.

Pracownicy Genius Bar (działu pomocy w sklepach) byli uczeni, by mówić „okazuje się, że…” zamiast „niestety”, gdy mieli do czynienia z kłopotem technicznym.

Na przykład: „Okazuje się, że danych z pana telefonu nie da się odzyskać” albo „Okazuje się, że umowa nie przewiduje naprawy po upływie terminu gwarancji”. Cóż, siła wyższa, prawda?

Hasła, które pracownicy Apple mają zapamiętać podczas tygodniowego szkolenia wprowadzającego, to: „Podchodź do klientów z spersonalizowanym, ciepłym powitaniem”, „Z taktem wybadaj, jakie oczekiwania ma klient”, „Podaj rozwiązanie, z którym klient może dziś wrócić do domu”, „Wysłuchaj, czy nie ma innych kwestii, które możesz rozwiązać” oraz „Zakończ kontakt ciepłym pożegnaniem i zaproszeniem, by wrócić”.

Nic dziwnego, że w Apple stores jest tak miło. [WSJ, zdjęcie: Thomas Hawk na Flickr]

podobne treści

  • Tomek Skibiński

    Może i czytając takie rzeczy wydaje nam się to śmieszne, ale właśnie przez takie drobnostki sklepy Apple i premiery nowych produktów mają przeogromne kolejki, których próżno szukać gdzie indziej.

  • df4

    Ta. Zamiast powiedzieć: „To g*** faktycznie nie działa. Wymienimy, lub naprawimy.”, to palanty bułkę przez bibułkę: „Ale nie, to działa! Wciąż jest amazing, proszę zobczyć, o widzi pan? A-M-A-Z-I-N-G. Co? Jabłuszko się nie świeci? Oj tam, oj tam…” . fApple robi w konia z wazeliną i bez gumy.

  • thomasso.com

    ale mi odkrycie, wszędzie tak jest… język korzyści, pozytywne zwroty itd.

  • Tomek Skibiński

    @df4

    Widzimy, że masz doświadczenie w tych sprawach ;)

  • ogrodnik.january

    „Okazuje się, że pański przełomowy i wzorcowy iMac posiada unikalną technologię martwych pikseli i żółtych palm, która wydatnie obniża zużycie energii i ociepla wizerunek marki. Okazuje się, że nasze warunki gwarancji nie przewidują wymiany, gdyż szczęśliwie posiadany przez pana wyświetlacz spełnia wszystkie nasze normy…”

    http://applefobia.blox.pl

  • ogrodnik.january

    Ooops! Miało być „plam”. Sorki :)

  • asd

    okazuje sie, ze ogrodnik wszedzie wcisnie sie ze swoim „humorem” nieomieszkajac reklamowac swojego paszkwila

  • stachu_wielkie_jaja

    kazuje sie, ze mam najwiekszego kutasa od was wszystkich :-P

  • sdf

    Aniu, okazuje się, że Twoje przykłady odrobinę mijają się z założeniami Apple. Mianowicie zawierają słowo „nie” – pierwsze które idzie na odstrzał przy wygładzaniu komunikatów.

    Na przykład: „Okazuje się, że danych z pana telefonu nie da się odzyskać”
    „Okazuje się, że umowa nie przewiduje naprawy po upływie terminu gwarancji”.

    ojej :( no szkoda, a można było tak:

    „Okazuje się że dane w pańskim telefonie pozostaną w nim bezpiecznie na wieczność. Chciałby pan zabezpieczyć coś jeszcze?”

    „Okazuje się, że zgodnie z umową zgodził się pan na naprawy jedynie do zakończenia okresu gwarancji, na szczęście jesteśmy gotowi zawrzeć z panem kolejną umowę :)”

  • a

    w pl przyzwyczajeni jestescie do pl penerstwa i takie slowa dla was sa nie zrozumiale

    wolicie jakby do was mowiono – bierzesz pan albo SPIER**LAJ! Nastepny prosze

    a slowa takie jak przepraszam lub dziekuje to PRZECIETNEMU polakowi to przez gardlo nie moga przejsc!

  • m825

    żadne zaskoczenie, ot powszechnie stosowane praktyki, nawet przez nieduże firemki, a nie tylko takie „giganty” jak Apple.

  • nusia
  • iforget911